| フジテレビ「新・報道２００１」番組内で弊社を１０分間ほどご紹介いただきましたが、その中で弊社の接客サービスや社員教育につきまして誤解を招く放送内容がありました。限られた放送時間であり、また番組制作サイドの意図などもあり、私どもが期待するとおりの内容になるものではないことは想定していましたが、ご愛顧いただいているお客様をはじめ、多くのご意見やご質問を頂戴しておりますので、この場で補足の説明をさせていただきたく存じます。ご意見の中には肯定的な内容のものも数多くいただいておりますが、否定的な内容も少なくございません。お電話やメールでのお問い合わせによりお話ができるお客様には直接ご説明ができるのですが、そうした機会を得られない皆様に向けて当ページをご用意いたしました。ご一読いただければ幸いです。
今回の放送につきましては、取材期間が１週間ほどございましたので、全国の皆様にお役立ちできる機会となるよう、取材に来られていた制作スタッフと十分な意思疎通をおこなうべく、注意深くお引き受けしたところでした。しかしながら、インパクトばかりを強調したような編集結果となり、私どもの本意をお伝えできない内容として放送されたのが現状です。そこで、放送内容と現実との相違について述べさせていただきます。
- 「マナー研修」について
放送の中心として紹介されていたのは、外部講師による「マナー研修」でした。
この研修自体は過去より継続実施しているものであり、放送された内容も現実の姿です。放送では、このマナー研修によって弊社の接客マナーが統一され、お客様にもご満足いただいている、という印象を与えてしまう編集となっていた点が事実と異なるところです。
そのマナー研修を紹介するシーンで、講師が新人スタッフ向けに厳しい指導、激を飛ばしながらの研修光景が放送されました。これは当マナー講師独自の講習スタイルであり、弊社が日々実践しているリーダーシップ、マネジメントとはまったくかけ離れたスタイルのものです。あくまでも、新人スタッフが入社してから、最低レベルの基本動作を身につけ、ひとまずショールームに出られる状態をつくるためだけに限定した過渡的な研修に過ぎません。
新人スタッフたちは、こうした基本動作を身につけてショールームに出ます（番組ではここまでを中心に放送されました）が、実際の現場で仕事をしている先輩スタッフたちはマナー講師から教わったとおり、そのままの接客サービスはおこなっておらず、個々のお客様のご様子や雰囲気から、求められる接客の仕方、おもてなしを工夫し、仲間同士で話し合い、共有し、常に理想形を追求しています。
新人スタッフたちは、マナー研修で教わった知識と技術だけでは補いきれない現実を知り、お客様の心に寄り添うことの大切さを実感し、自身のあるべき姿、ありたい姿を明確にして、その状態に向けて少しずつ成長を始めていきます。
このような外部講師によるマナー研修や、研修会社に委託しての活性化訓練などは、多くの会社様でも実践しておられることと思います。しかし、弊社における人財育成の視点では、そこで学んだことさえ徹底できれば十分だとは考えておらず、何よりも大切なことは、現場で何を感じ、理想とし、そして他の社員と関わり合い、成長を支えあう仲間づくり、場づくりにあると考えております。あくまでもそこに向かっていくための足がかり、ひとつの共通言語としてこのマナー研修を位置づけております。
取材段階では、限られた時間ながらも上記のことをテーマとした映像にして欲しい、ということを制作スタッフと何十回とお話して参りました。そのやり取りの中で、多少の不安が感じられましたのでマナー研修の様子は放送しないということで番組制作者と約束をした事実もございます。しかしながら結果としてこのような放送内容となり、私どもの説得力不足を反省しております。
- マナー研修を紹介する際に使用された「羽ばたきのポーズ」「空気いすのポーズ」「子供だましのポーズ」の表現について
これらの表現はあくまでも番組制作サイドが名付けたものであり、弊社内では用いておりません。視聴者の視点で放送を見た実感として、何のためにその切り口が必要だったのか、制作の意図も汲み取りかねております。中でも「子供だましのポーズ」の表現については社員一同大きく違和感を感じ、不適切であると考えているところです。
実際の
マナー研修では、お待ちいただいている「大人」のお客様とコミュニケーションをとる目的でキャンディー等をお持ちする際に「子供だましのようですがキャンディーなどいかがでしょうか」と表現するよう指導がおこなわれています。現実のお客様とのやり取りには馴染みにくい表現であるという現場スタッフたちの判断により、実際のショールームで使用されることはありませんが、研修においても「子供だまし」という配慮に欠ける言葉を使う必要性もありませんので、この機会に研修内容の見直しをすることとしました。
また、「羽ばたきのポーズ」として紹介されるシーンで、スタッフが手を挙げて通行車両を止め、弊社敷地から出て行かれるお客様のお車をお送りする映像がありました。弊社前は通行車両が多く、出て行くタイミングをとりにくい、というお客様の声もあって5年ほど前まで実施していました。しかし、現在は通行されているお車を優先することが当然であるという現場スタッフの判断と、一般的な安全上の問題から実施しておりません。
ただ、弊社ではイベント等を数多く開催していることもあり、ごくまれにですがそのようにしてお車を誘導する機会があるため、新人研修で基本型を教わるようにしているところです。
- 新車販売業績、お客様満足度などの成果を出している要因について
（何がそれを実現させているのか、という点の説明）
今回、フジテレビ様から番組で取り上げていただける、というご連絡をいただき、最初に番組の狙いとしてお聞きしたのがこの点でした。「成功の秘訣を放送したい」、とのことです。
何よりもまず「成功などしてません」ということが弊社の基本的な考え方なのですが、この厳しい経済状況の下で、スタッフたちが一心に理想の働き方を追求していることは事実です（その様子は弊社サイト「今日のVistanetz」をご参照ください）。視聴者の皆様と「働く喜び」というテーマを分かち合い、またこの機会が弊社スタッフにも学びになるであろうことを期待してお受けした今回の取材でした。
放送された番組では、マナー研修やその動作、お客様の情報を共有する仕組み、モーニングサービス、営業スタッフによるお客様のお車のメンテナンスサービスなど、時間の限りノウハウが紹介されました。しかし、現実には紹介されたノウハウを実践すれば成果が出るものではありませんし、絶対にそのような安易な放送内容にしないように、と番組制作スタッフにはお願いしていたところです。
たとえば、番組の中で「nico!」という情報共有ソフトを自社開発し、ご来店いただいたお客様のお名前やドリンクのお好みを把握する、という仕組みが紹介されました。放送では、そうすることでお客様が喜ばれ、お客様満足度が高まる、というような切り口となっていました。しかし、弊社では1980年の発足以来、お客様に何度となくご来店いただけるお店作りに一貫して取り組んで参りました。現在では全国トヨタ販売会社の中でも、もっともご来場者数、ご来場頻度の高いお店になりました。その現状で弊社をご利用いただいているお客様は、安易な「仕組み」など簡単に見抜かれていることでしょう。
大切なことは仕組みではなく、「そのような仕組みをつくれば・・・のおもてなしが実現できる」と思いつき、考え、話し合い、実践したスタッフたち一人ひとりの情熱です。「少しでも多くお客様との接点を持ちたい」「まだお客様を覚えられない新入社員でもお客様に関わっていくことができるように、きっかけをつくりたい」「お客様にとって重要な情報は手軽にアクセスし確認できる体制をつくることが必要」など、現場で働くスタッフたちが、理想とするお客様との関わり方やチームのあり方を繰り返し議論して、みんなで創りあげた、そのひとつの結果が仕組みであるのに過ぎません。
そして、自分たち自身の手で作り上げた仕組みを活用してみて、また新しい問題（今度は仕組みに依存してしまい過ぎたり・・・）を発見し、さらなる理想の職場づくりに向けて全員が邁進していくこと。そこから生まれるスタッフ一人ひとりの想いがやがてお客様にも伝わり、様々な成果にもつながっていく。そういうものではないかと考えています。
マナー研修にしてもその他の仕組みにしても、現在「おこなっていること」の背景には、必ずスタッフたちの考えや想いがあります。夢を実現したい、この町を元気にしたい、自分の親が安心し自分を誇りに思ってもらえるような、そんな生き方がしたい。それぞれの大切な想いを、みんなで分かち合い、高めあっていく場、チームワークが大切であると考えています。
制作スタッフの方から「成功の秘訣は何ですか？」とマイクを向けられ、「秘訣はありません。一人ひとりが自分の人生と向き合い、仲間をつくり、真剣に、本気になって理想や夢を追求し努力すれば結果は必ず出ます」とコメントしましたが、残念ながら放送では使用されませんでした。それだけだと抽象的な精神論のような話ですので無理もないと思います（笑）。
しかし、最近の過熱気味の報道にあるように、低価格競争やスタッフが追い立てられるように働かされる先にいい未来はないと考えています。モノとカネを交換し、見返りばかりを求め競うような、物質依存の関わり合いではなく、人間は何を求め生きていくのか、本当の豊かさとは何か、という本質的なテーマに真剣に目を向ける時機であると思います。
そんな思いを持ちながらお受けした取材だっただけに、残念な放送結果となったことが悔やまれてなりません。番組制作スタッフが滞在された１週間ほどの間に、涙にあふれる新入社員歓迎会や、新しい仲間を歓迎する先輩スタッフたちのパフォーマンス。お客様をお迎えして絆を深めあうイベント、その実現に向けてプロジェクトチームを編成し、夜遅くまで話し合うスタッフたち・・・短い時間ながらも様々なことがありました。
あんなにたくさん（カメラの）テープを回していたのに･･･・・・と、悔やんだところで何にもなりませんので（笑）、今後、マスコミの皆様の取材につきましては、慎重に慎重にさらに慎重を重ね、私どもの想いを空で暗誦できるかテストを実施した後にお受けいたします（←本気です）。また、放送前のラッシュをお見せいただき、私どもの了解を得ていただいた上で放送していただける場合に限り、お受けすることとさせていただきます。
（これもモチロン本気です！「ナニをえらそうに」と思われるかもしれませんが、それだけ真剣に取り組んでいるとお受けとめいただけると幸いです！）
ともあれ今回の経験を学びに変えて、スタッフ一同 さらに精進して参ります。
ありがとうございました！
文責：ネッツトヨタ南国株式会社 ビスタワークス研究所（人財採用・共育部門） 責任者 大原光秦
最後に、今回の放送の件、またここに書いた内容につきまして、皆様からご意見やご感想などがございましたら下段よりお聞かせいただければ幸いに存じます。
皆様よりいただいたメッセージはこちらのページより公開させていただいております
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